なぜ企業は顧客感情を理解しないのか。

人がモノを買うという行為に、なぜ買うのかということについて疑問をお持ちの経営者はいるのだろうか。

売り手のほうはマーケティングやら営業やら買い手にガンガン詰めてきます。

ここで私たち売り手は一歩引いて見ないといけません。買い手の心理を理解すること。

今回の経営のヒントは「2015/8/7　人は感情でモノを買う (著)伊勢隆一郎」です。

私たちがお客様に購入してもらいたいものは顧客の感情を動かしているものでしょうか？(*´ω｀*)？

人は感情でモノを買う | 伊勢隆一郎 |本 | 通販 | Amazon

論理はあと付け、感情が先

家庭を持つ40代サラリーマン。

彼は前から欲しかったゴルフクラブを買ってしまった。

このゴルフクラブでさぞかしゴルフ場での活躍を期待し心躍ったのだろう。

さて、問題が起こった。買ったゴルフクラブに対して嫁さんにどう説明するのか。

あーでもない、こーでもない理由を考えて必死に自分のゴルフクラブの購入が正しかったことを正当化する理由が欲しい。

心躍ったうれしい感情と穏やかなならない感情との狭間に家路につく嫁の心は仏様か鬼か・・・(；ﾟДﾟ)

たとえ非合理的であっても感情が動けばお金を払うのです。これは行動経済学でも言われていることです。（本書よりP28）

「好きになっちゃんだよなーーー」って聞く経営者の色恋沙汰ｗｗ

これもれっきとした感情が動いて女性に振り向いてもらいたいがため、又はモテたいためのお金をつかうこと。

※これが会社のお金なら自分の財布は痛まないが、従業員の心は傷んでいることに気がつくことは重要だ＼(◎o◎)／！

お金配りおじさんは承認欲求が高いってのもあるのかなー？？？

顧客感情と企業感情

ゴルフもそう、モテたいもそう、承認欲求もそう、悲しときもそう、僕たちの心は、感情は動いているんだ！

人間のすべての感情の奥底には、「自分のことをわかってほしい」という欲求が横たわっています。（本書よりP132）

ここで大きな問題に気づきます。当社がどんな商品を扱っているかということ。

トイレットペーパーを売っている会社にここまで顧客心理が分かる必要があるのか？という疑問

豆腐を作っている会社にここまで顧客心理が分かる必要があるのか？という疑問

どうやら商品やサービスが高価格帯になると、日用品がちょっと豪華な非日常品になるみたいです。

高級なトイレットペーパー、1回ふくだけで肌触り最高！とか高級豆腐、口に入れたらとろけたよ！とか。

日用品の中に非日用品が混ざると顧客が見た時に顧客の心が動くかもしれない。認知は広告かもしれません、SNSかもしれません。

理由はうまく説明できませんが、感情が動いて「欲しい！」と思って買っています。でも、自分の取った行動には合理性・正当性があると思いたい。だから、あとから理由を作るのです。（本書よりP144）

私たち企業は、商品・サービスを売ると同時に顧客が理由となるようなものも提供しなければならないのです。

例えばよくあるライザップのCM

最初は太り過ぎたタレントが醜い体を猫背になって自信なさそうに見せてます。しかしそのあとにムキムキに引き締まった体をライザップの成果として見せつけるようなCMの仕上がりになっています。

ライザップはあの短いCMで顧客が購入する感情を動かしなら同時に理由をつけます。ライザップの高額な商品の値段を説得させるめにはイメージが必要です。

そうライザップに通い続けた私にはステキなストーリーが待っていると＼(゜ロ＼)(／ロ゜)／

ストーリーを読んでいる（聞いている）とき、私たちはジャッジすることなく、素直に感情移入しています。だから感情が動き、記憶に残ります。人を好きになるのも、その人のストーリー（背景）を知ったときに好きになりやすいものです。（本書よりP147）

顧客が購入しない理由を整理しよう。

購入しない理由があるのは、顧客の感情にストップがかかっています。

共感がまだ生まれていない。

他人の感情を自分のもののように味わうことができる格好の教材が映画や小説です。登場人物に感情移入している間、私たちは自分を忘れます。ジャッジすることなく登場人物の気持ちを受け止め、ときには共感の涙を流したりします。（本書よりP193）

そうか、顧客一人一人にもストーリーがあるんですね。

顧客の心理を理解することは、顧客のストーリーを演じること。

仮説のうえでの顧客のストーリー。企業側のストーリーがあると同様に顧客のストーリーもありますね。

企業のストーリーと顧客のストーリーが重なる部分が「共感」ですかね＼(゜ロ＼)(／ロ゜)／

あとがき

マーケティングの要素に顧客をイメージするペルソナがあります。

細かく設定していく過程で企業が顧客へ与える本質とは何かと気づくときがあります。

このときに企業にも感情が生まれる。

法人は、初めて心の通った（法）人になれる＼(゜ロ＼)(／ロ゜)／