新年あけましておめでとうございます。本年も宜しくお願い致します(#^.^#)

激変の1年を乗り切り、新しい年はよい1年になってくれることを祈ります\(゜ロ\)(/ロ゜)/

と、いった新年から重い感情労働について今回の経営のヒントは「2017/3/15「おもてなし」という残酷社会 (著)榎本博明」を改めて読み解きましょう\(◎o◎)/!

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前回の記事

2020/12/29 行き過ぎたおもてなし社会?

あらゆる職業に感情がはいる社会

世の中の職業がサービス化していく中で感情労働が問題となっています。

感情労働は、社会学者ホックシールドによって、肉体労働・頭脳労働とは別に感情労働があると指摘したそうです。

感情労働とは、要するに、職務にふさわしい感情を演出し、管理することが求められる労働のことである。(本書よりP62)
たとえば、理不尽な要求をする客に腹が立たないように感情コントロールをしたり、相手に同情すべきときは、心から同情心が湧くように自分の気持ちをコントロールしたりすることである。(本書よりP65)

「顧客」への対応に、「感情」を入れる仕事には心理的負担が大きくなります。「ありがとう」や「とてもよかった」等のポジティブな言葉で締めくくることができれば高揚感ややる気や承認欲求も高まります。逆に顧客からのクレーム、失敗にはネガティブになります。

理不尽な顧客の要求にも笑顔でもてなす、本来の人がもっている感情を抑制し働く「感情労働」が大きなストレスを生みますね( ;´Д`)

そして大きな問題となるのがバーンアウトという現象です。

マスラックのバーンアウトを測定する尺度は、情緒的消耗感、脱人格化、個人的達成感の減退という3つの下位概念によって構成されている。情緒的消耗感とは、無理して頑張ることで心が消耗してしまった感じのことである。脱人格かとは、感情が枯渇し、気持ちのこもらない非人間的な対応をするようになることである。そして個人的達成感の減退とは、職務に対する有能感や達成感を感じなくなることである。(本書よりP71)

顧客への対応が行き過ぎると過度な心理的負担はバーンアウトを引き起こすことにつながるんですね( ;´Д`)

働く人のメンタルが壊れていく姿は本当につらいものです。

こうして日本の労働者は、客の奴隷のような存在になってしまった。(本書よりP76)

過剰な労働の後には悲劇しかありません。皆が笑顔で働く場を作るのに経営者や管理者の意識はとても重要ですね\(◎o◎)/!

顧客へのサービスはコストになります。そしてコストを顧客に転嫁できなければコストは労働者への負担につながります。

顧客の選別もとっても大切です。嫌な客は相手にしてはダメですね”(-“”-)”

過酷な労働現場

様々な職場・現場で悲鳴が本書をみてわかります。

・保育の現場では、子供のためなら時間や労力で犠牲を払ってもよいという強い思いや雰囲気、責任の重さ等があります。

・医療従事現場では、バーンアウトがとても多いこと等

・介護現場でも過酷な労働・心理的疲労等といった背景により暴行や殺害までもがおこっています。

・職場では上司のパワハラ、若手育成で上司が過度な応対

・非正規社員でも身分保障がないため感情を押し殺しての労働等

一部の会社や現場で起こっていることかもしれませんが、やはりつらい状況であることにまちがいありませんね( ;´Д`)

ストレスがたまる状況でメンタルまでやられるのは本当につらいです。ストレス解消のために一人で抱え込まないで誰かに相談することで楽になります。

本書でも自己開示できる場をもとうと促しています。

あとがき

日本人は、優しく共感でき相手を思いやる配慮ができる民族なんだなぁと思いました。

客やサービスを提供するといった立場の違いで主従関係になるのもおかしいし、やっぱり「お互い様」の気持ちがとっても大事。

2021年も激動の時代になるかもしれませんが世の中が少しでも明るい方向に向かってくれることを祈りつつ自らも実践して行動しなければならいという今日の元旦でありました\(゜ロ\)(/ロ゜)/