2020年の日本はオリンピックが開催され海外からの観客もたくさん来たはず・・・

そして「おもてなし」という言葉が日本全国を席巻していたかもしれません。コロナ禍でとまった客足。社会が本当に変わった1年でした。

社会の流れが一転し、人と人が交わることが難しくなりました。ビジネスやサービスが激変した世の中での今回の経営のヒントは「2017/3/15「おもてなし」という残酷社会 (著)榎本博明」を改めて読み解きましょう\(◎o◎)/!

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過剰な労働の増加の背景

本書のタイトル「おもてなし」という残酷社会、なかなかインパクトありますね( ;´Д`)

過労死・自殺、過剰労働、感情労働が増加する現在の労働現場のことについて考えさせられる本書。

現場で起こる悲劇は、働く人たちにとっても会社にとってもブランドイメージをも毀損します。

「お客様は神様です」と言わんばかりの顧客への過剰サービスが従業員への負担となっています。典型的な例としてのコンビニの24時間労働の問題、飲食店の過剰な残業、土日も関係なくの営業展開、下請け企業、顧客の理不尽なクレーム・・・労働問題が大きな話題となっていました。

顧客へのサービスが「おもいやり」という形を過剰なサービスへ陥ったこととして私たち日本人の文化が人を気遣う心、相手に対する共感性が高いのがあげられます。日本人は欧米人と比べ「自己主張」は激しくありません。相手に対して気持ちを察したり曖昧な表現をしたりと欧米人から見れば日本人は何を考えいているの分からない状況かもしれません。

お互い様がなくなっていく

たとえば何かトラブルが生じたときなど、一方が謝れば、他方も、「こっちにも落ち度がありますから」などといって「お互い様」といったよい雰囲気が醸し出される。~略~私たち日本人の心の深層には、自分の非を認めずに自己正当化するのは見苦しく、みっともないといった感受性が根付いている。そのため、自分の非を認めずに自己正当化に走る人物は自分勝手な未熟者とみなされ、軽蔑される。(本書よりP53)

よくありますね。お互いの鉾をおさめるために「すいません」といった私も少し引きますからあなたも引いてねのシチュエーション。

「お互い様」といったことは日本人の精神性にも宿っています。過剰な「お客様扱い」が、労働者との間の「お互い様」が崩れつつあるとのこと。

経済の発展により高度なサービス社会になった日本。絶対的な顧客へのサービスは過剰労働を生み業界の値下げにもつながり労働者への報酬も低くなります。さらなる競争が過剰サービスへと続きます。労働者側での「感情労働」が大きな問題と発展していきます。

あとがき

「おもてなし」という日本のステキな文化の陰に行き過ぎた社会構造が構築されていきます。

「おもてなし」が悪いのでなく、資本主義社会の発展での企業の生存競争が「顧客第一主義」へと変容していく姿に労働者に求めらる労働の質が高くなっていくことが大きな問題となっていきます。

次回、感情労働問題へと続く~\(゜ロ\)(/ロ゜)/