サービスを究極までに昇華した企業があります。皆様もご存知の「ザ・リッツ・カールトン・ホテル」。サービスは無形で見えないものですが心で感じたときに感動が生まれる、そんな顧客を想う企業を経営者・起業家・イノベーターの皆様におくる今回の経営のヒントは「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間 (著)高野登」を読み解いていきましょう!(#^^#)

 

 

 

 

 

 

 

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リッツ・カールトンの経営

本書の著者、高野登さんはアメリカの有名なホテルを勤務後リッツ・カールトンの日本支社長としてキャリアを築きあげます。本当にホテルや現場を愛する現場一筋の方です\(◎o◎)/!

この本を読み解くにあたり、サービスによりマネタイズ(収益化)というものを改めて考えました。本のタイトルから、「サービスを超える瞬間」と記載があり、あくまでもサービスのことだけかと思いきや、リッツ・カールトンの経営理念であったり、顧客ターゲット、マーケティング、採用・教育、エンパワーメント(権限移譲)等、「サービスを超える瞬間」が生まれるバックヤードには、経営が成り立ったているということが分かります。サービスはコストであり、そのコストに見合った収益をあげないと経営できない。「よく言われる」経営の、ロジックを成り立たせることが本書の端々に書かれている経営のヒントを感じます(#^^#)

ターゲット

リッツ・カールトンのブランド戦略は明快です。トップ5パーセントの顧客層をターゲットにする。トップ5パーセントというのは、経済的な余裕や社会的な地位を含めてトップグループに入る方々です。(本書よりP170)

やはり、、、ここがポイントですネ。顧客の選別が改めて重要です。富裕層の重要な顧客となるリッツ・カールトンの方向性。サービスはコストと考えるうえで、コストを吸収するのはまさに売上。「誰に何を買ってもらうのか」が、明確であればこそブランド戦略はそこに資源を突っ込むだけ。シンプルな上に、富裕層である紳士・淑女を相手にする従業員もやはり品があります(#^^#)

クレド(信条)

リッツ・カールトンのお客様や従業員にとってのどんな存在かを徹底的に話し合ってまとめられた1枚の紙。それがクレドです。

つまりクレドとはリッツ・カールトンの理念や使命、サービス哲学を凝縮した不変の価値観であり、時流や地域性に左右される性質のものではないのです。(本書よりP45)

リッツ・カールトンのクレドは有名です。様々な企業がリッツ・カールトンを真似てクレドを作成しています。ただ作りっぱなしでなく、リッツ・カールトンのように全従業員が理解し取り込むことが重要です。繰り返し、繰り返し、凡事徹底です\(◎o◎)/!

使命感の理解が従業員の成長意欲につなげ、チーム力を醸成し、サービスをより昇華することができる、「人間力」を底上げするのは間違いないと思います。

その意味では、クレドはどんな業態にでも通用するサービスの基本理念を示したものといえるでしょう。(本書よりP51)

基本理念がしっかり根付いている会社は、やはり強い。。。理念に基づいての行動こそブレないですよね(#^^#)

従業員へのエンパワーメント

顧客を想う従業員が、本当に動けるために権利がリッツ・カールトンにはあります。

➀上司の判断を仰がずに自分の判断で行動できること

➁セクションの壁を超えて仕事を手伝うときは、自分の通常業務を離れること

➂1日二千ドル(約20万円)までの決裁権(本書よりP122)

サービスを実行する従業員に迷いを払しょくする理念、そして後押しする3つの権利。これにより従業員が顧客へのサービスは、圧倒的に感動をうむサービスを発想できる体制が整います。

秀逸なビジネスモデルに「カパッ」とはまる感覚が浮き彫りになりますΣ(・ω・ノ)ノ!

サービスは科学だ!

サービスを行う上で、属人的に偏るのでなく、均一的にサービスの質は維持したいのものです。スターやカリスマも大事ですが、やはりマニュアル作りも大事でしょう。

リッツ・カールトンでは、サービスに対するひとつの科学的アプローチに「サービス・クオリティー・インジケーター(SQI)」というものがあります。

これは、毎日の仕事やサービスを提供する場面で起きてくる欠陥事項、失敗事項、あるいは問題事項などを、一つひとつ数値化して、記録に残す作業のことを指します。まさに顧客不満度の数値化のようなものです。(本書よりP133)

SQIの数値化により、問題が多く集計され記録されることにより、問題点を各セクションごとにミーテイングで使います。何が問題かを明確にし、スタッフ同士の又は部門を超えての共通の話題によりさらにサービスの質をあげることにつながりますね(#^^#)

そういうとき、それを情緒的に解決するのではなく、科学的にアプローチすることによって、できる限り完全な状態を創り出すための努力は必用なのです。(本書よりP135)

ホットな部分とコールドな部分を融合させることが、科学的(データに基づき、画一的に対応が可能)に補うことで、人の心の温かさであるサービスを昇華させることが可能になります。属人的なサービスを排除するのではなく、ある一定の最低限のサービスは担保しつつ、その人がもったサービスを追求することができる環境はとっても素敵ですね(#^^#)

企業が犯す最大の罪は、従業員にビジョンなき仕事をさせることだ、とはリッツ・カールトンの創立者、ホルスト・シュルツィの言葉です。(本書よりP153 )

経営者の皆様、従業員の方が成長するステージをきちんと見定めていますか???Σ(・ω・ノ)ノ!

あとがき

本書に今の年収のを維持するのに5%の自己投資は必用だ、さらに自分の欲しい年収の5%を本当は自己投資するのがよいという。

人生は何を求めるかで、生き方が変わってきますね。

こりゃ、リッツ・カールトンに泊まりに行かなきゃデス!(#^^#)