今日の企業はサービスを意識し、顧客に対して提供しています。サービスは無形のものであり、目に見えないため、顧客へのアプローチとして評価が難しいところもあります。

そんな数々の「サービス」を表彰する「日本サービス大賞」という表彰があるのをご存知でしょうか?日々、サービス力を研鑽し、顧客満足につとめる数々の秀逸な企業が表彰されています。

経営者・起業家・イノベーターの皆様におくる経営のヒントはサービスを改めて見つめ直す「日本の優れたサービス 選ばれ続ける6つのポイント (著)松井拓己・樋口揚平」を読み解きたいと思います(#^^#)

 

 

 

 

 

 

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選ばれる企業になるために

最近の企業は顧客から選ばれることが大事ということをよく聞きます。物やサービスがあふれる時代に顧客から、「この人」や「この企業」から買いたいと指名されることがとても大切だということ、、、

選ばれるためには、顧客が物やサービスを買い続ける理由がそこにはあると思います。顧客に「見せずに」型(パターン)にはめている企業、さらに言うと「科学的」に又は「意図的」に仕組み作りをしている企業があることを知りましたΣ(・ω・ノ)ノ!

サービスは「科学」である!という驚愕の事実\(◎o◎)/!

サービス科学 (サービス・サイエンス、英: service science) とは、経営工学、社会工学、システム科学、生産管理、サービス・マーケティング、マーケティング・サイエンス、法律学、経営戦略などをはじめとする様々な学術分野が融合し、サービスについての研究を行う新しい領域の学問である。(Wikipediaより参照)

最近の企業は顧客体験価値を大事にしています。顧客が新しい経験を通じて気付きを与えたり、価値を理解すること。しかし、その裏には「綿密」な設定が施されています。サービスとは、改めて科学的に連続して可能であるということに気付きます\(◎o◎)/!

サービス(英: service)あるいは用役(ようえき)、役務(えきむ)とは、経済用語において、売買した後にモノが残らず、効用や満足などを提供する、形のない財のことである。第三次産業が取り扱う商品である。(Wikipediaより参照)

サービスの定義を改めて見直しましょう!\(◎o◎)/!

産業分類

第一次産業・・・農業、林業、鉱業、漁業(水産業)

第二時産業・・・製造業、建設業、電気・ガス業

第三次産業・・・小売業やサービス業などの無形財

6次産業・・・農業や水産業などの第一次産業が食品加工・流通販売にも業務展開している経営形態を表す

サービスは、売るための仕組み「ビジネスモデル」に組み込まれた高度な科学的な仕掛けと読み解くと、どの業界にとっても経営のヒントになるはずのですΣ(・ω・ノ)ノ!

高度な科学的な仕掛けに、想いや情熱、気持ちが入ると「感動」が生まれる。この「瞬間」が期待値を超えるということですね(#^^#)

あらゆる産業がサービス化しているということ!

選ばれ続ける6つのポイント

本書より、優れたサービスを生み出し選ばれ続けるための6つのポイントが紹介されています。

➀事前期待を中心に据える

➁信念を原動力にする

➂進むべき道をサービスシナリオを描く

➃サービスプロセスを組み立てる

➄共創型サービス人材を育成する

➅価値ある成果を実感する(本書よりP4)

本書では、受賞企業の事例を通して6つのポイントを説明し、あらゆる企業が導入できるヒントが書かれています。

そして、本書の日本サービス大賞については次の通りです。

日本サービス大賞とは

日本サービス大賞について

日本の社会は日々刻々と変化し、様々な分野で「サービス」に対する新たな需要が高まっています。 日本サービス大賞は、顧客のニーズを先取りし、あるいは顧客と一緒にサービスを改善していくことで、私たちの生活を豊かにしている・・・そうした取り組みを表彰する制度です。 皆さんが、地域の中で、あるいは企業競争の中で、どのような工夫をされているか、それがどのように生産性の向上や社会的課題の解決に役立っているか、是非、教えてください。そうした「知」を日本全体で共有し、活用していくことで、次世代に希望のある日本をつくりましょう。(日本サービス大賞HPより参照)

知の共有、優れたサービスの企業をしることが重要ですね\(◎o◎)/!

日本サービス大賞、第1回内閣総理大臣賞は「クルーズトレイン「ななつ星in九州」ですΣ(・ω・ノ)ノ!

「サービスは顧客と共創する」本書の重要なフレーズだ(#^^#)

あとがき

本書の帯は、日本サービス大賞委員長の野中郁次郎先生です。

サービスは本質を察知する知覚とそれをしくみに変える「アート&サイエンス」によってもたらされる人と人の共感を感じた価値共創である。(本書、帯より)

サービスってなんかかっこいい、ですね(#^^#)