すべての企業でサービスは日常的に行われています。しかし、今あるサービスが本当に顧客に喜ばれているのか、必要とされているのか、裏を返せば会社や従業員の負担になっていないのか(過剰なサービス)を何らかの形で判断する必要があります。サービスを見つめ直す方法もサービスサイエンスやテクノロジーがあります。

自社で展開しているサービスを見つめ直す、経営者・起業家・イノベーターにおくる今回の経営のヒントは「日本の優れたサービス2~6つの壁を乗り越える変革力~(著)松井拓己」を読み解きたいと思います(#^^#)

 

 

 

 

 

 

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参照記事 2020/3/20 サービスを科学的に解き明かす?

あらゆる企業がサービス化している

前回、「リッツ・カールトンのサービスを超える瞬間」という記事を書きました。リッツカールトンのクレドやサービスの話しは、神話化されたように企業のサービスの最高峰は、これだという雰囲気が伝わっているように思います。しかし、すべての企業がリッツ・カールトンのような素晴らしいサービスの提供は行えません。まして業種業態によりサービスの内容はとても変わります。やはり、サービスはコストという日常的問題から視野にいれないと収益とのバランス関係があいません。そしてサービスに変革をもたらすマンパワーも現場では人手不足と既存のサービスの改善だけで手一杯、変革までは辿り着けない事実もあります(;^ω^)

「6つの壁」を乗り越えれば事業は変革できる(本書よりP29)

サービスは科学である、ここに本書のようなサービスの実務本により事例を学ぶこと・体験すること、サービスは科学できることに思考をゆるく(できないかもという不安に)できます(#^^#)

・顧客不在の壁→事前期待の的を見定めて乗り越える(本書よりP30)

・建前の壁→事業シナリオを描いて乗り越える(本書よりP33)

・闇雲の壁→サービスプロセスをモデル化して乗り越える(本書よりP36)

・実行の壁→共創型の人材と組織を育成して乗り越える(本書よりP39)

・継続の壁→価値ある成果実感を積み上げながら乗り越える(本書よりP41)

・情熱の壁→信念を原動力にして乗り越える(本書よりP43)

サービスという無形のものに、乗り越える壁により腑に落ちます。「言語化」は、見えないものを見える可する。「問題」が見えるということは、既に解決しているとうことでもあります。「見えない」ことが、これは厄介。

サービスを変革する踏み出すきっかけ、何から取り組んだらいいのかこの一歩が企業のサービス変革を躊躇する要因でもあります。(感覚的なサービス、人の属人性にたよるサービスですね)

サービスの「再定義」

自社が長年にわたり提供してきたサービス。そのサービスを「再定義」することがひとつのポイントかもしれません。長年のサービス提供が、企業の常識になり時間がたつにつれての「錆」となって時代に対応できない、身動きがとれないことにつながっていきます。

事業の変革は、自分たちの思い込みや勝手に決めた限界の枠を取り外すことから始まるのではないでしょうか。業界の常識に捉われ過ぎてはいないでしょうか。自分たちは裏方だと勝手に諦めていませんか。(本書よりP69)

サービスの再定義により、サービスの姿がガラリと変わると本書より。

ここに面白い事例があります。以前記事に書いたアドビシステムズというPDFの会社。今まで売り切り型ソフトを提供していた会社が月額の課金利用料(いわゆるサブスクリプションモデル)により売上が増加したという事実。収益(売り切り型サービス)が変わると、収益(サブスクサービス)の内容がガラリと変わるIT企業の事例です。売上なので数値化されますので何が変わったのかよく分かります(#^^#)

参照記事2019/6/11 時代はサブスクリプションへ?➂~サブスクリプション導入企業事例検討~

サービスを再定義し、そして新しいサービスを小さく回す実験を行います。

研究開発と言えば製造業の話しと思われがちですが、サービスこそ研究開発や実験をすべきです。日本ではサービス業の研究開発投資の割合は、製造業の5分の1しかないというデータがあります。欧米では、製造業と同等以上に、サービス業が研究開発に投資をしています。日本ではイノベーションが起きないと言いますが、サービスの研究開発や実験もしていないのにイノベーションが実現しないのは当然のことだと思います。(本書よりP111)

むちゃくちゃ大事なことを上記から学べます\(◎o◎)/!

実験をすることの重要性、失敗するとかしないとか、しっかりサービスを構築してからやろうではなく、まずは素早く実験して回すこと!!!

ビジネスチャンスをつかむ他の記事

参照記事2019/11/29 世の中、すべては実験???「実験思考」を手に入れろ!

→実験思考の考え方が分かります\(◎o◎)/!

参照記事2020/4/10 先延ばしする人は早死にする???\(◎o◎)/!

参照記事2020/4/17 選択と自信

→早く決断し、行動することの重要性が分かります\(◎o◎)/!

エジソンも何回も何回も繰り返し実験することにより新しい製品を開発してきました。サービスにおいても繰り返し繰り返し研究開発していくことが新しいビジネスモデルの構築につながります。

裏を返すと、サービスにおいて心のない科学は使いものになりません。(本書よりP182)

サービス科学は、あくまでも経営の確率性(顧客満足であったり、利益であったり、従業員の働き甲斐であったりetc)を上げるために生かすもの。やはり心のないサービスはむなしいですね(●´ω`●)

あとがき

本書の帯は、日本サービス大賞委員長の一橋大学名誉教授の野中郁次郎先生です。

サービスの提供者と受け手が一期一会の場で「共感」「共振」「共鳴」し、期待を超えた経験価値を共に創り出す、さまざまな物語がある。(本書、帯より)

企業変革の第一歩、サービスの再定義そして実験へと行いましょう(#^^#)